10代、ノイローゼになったおかげで、傾聴を知る

　幼い頃から、少し神経質なところがありました。高校を卒業するくらいになると、それがちょっと度を越して、いろいろなことが気になり始めます。一体自分に何が起きているのか、全くわかりませんでした。
　当時はインターネットが普及する10年くらい前でしたから、私は慣れ親しんだ「本」に答えを見出そうとします。受験勉強そっちのけで書店に通い、心理学や精神医学の専門書を注文しては読みあさる日々。
　心理関連の本だけでなく、国内外の文学作品や、ペーパーバックの原書、自己啓発書も数多く読んでいました。その頃の知識の断片は本書『1分で信頼を引き寄せる「魔法の聞き方」』でもご紹介しています。

人生最初のカウンセリングの相手は「自分」

　読書経験は、自分を理解しようとすること、また自分とは異なる世界観、価値観を持つ相手を、感受性豊かに理解しようとするカウンセラーとしての基本的な態度と深く結びついています。それは今の自分には欠かせない経験となりました。
　そうして私は、様々な心理療法やセラピーについての知識を深めていきます。「傾聴」を駆使して、相手の心の苦しみを軽減させる来談者中心療法を知ったのもその頃でした。
　私は自分自身を見つめ、徐々に回復していきます。後に心理カウンセリングの道を歩むことになる私にとって、最初のカウンセリングの相手は、まさしく「自分」だったのです。

アメリカ人ガールフレンドの話が聞けなくなる

　入学後すぐ、私は同い年のアメリカ人学生と付き合い始めます。彼女は多くの湖が点在するミネソタの雄大な自然と四季、そこで生活する楽しみについて、いつもたくさん話してくれ、私はいつまでも耳を傾けていました。
　ところが半年ほど付き合ううちに、様々な出来事が重なり、私は彼女の話が聞けなくなっていきます。そんなあるとき、寮の部屋のドアの隙間から、小さく折りたたまれたメモが挿し入れられました。そこには英語で、こんなメッセージが記されていました。

　「私が欲しいのはあなたとのほんのわずかな時間、あなたと話す時間だけ。聞いてくれるだけでいい。あなたに助けてもらいたいとか、何かしてもらいたいということじゃない。唯たった一言、私と言葉を交わしてもらいたい」

　振り返ってみると、このメッセージからは話を聞くこと、寄り添うことの意味について、はっきり教えられているようです。
　生きていると、様々な出来事が、つねに私たちに何らかのメッセージを伝えてくれています。しかし当時の私は、まだそれに気付いていません。それに気付くために、私にはさらに幾多の経験と、幾度もの紆余曲折と、長い時間が必要になります。その当時のことは本書『1分で信頼を引き寄せる「魔法の聞き方」』でもご紹介しています。

人の話を聞くコールセンターで働く、話を聞けない人々

　大学卒業後、私は大手通信会社に就職します。その職場は、すべての業種でもっともストレスのかかる職種といわれる「コールセンター」でした。
　そこでは、ストレスが原因で体調を崩したり、心身を病んでいたり、休職している多くの同僚がいました。人の話を聞く仕事なのに、オペレーターたちは、顧客の話を聞くことに苦しみ、同僚とのコミュニケーションに悩みを抱えていたのです。
　私はイギリスやアメリカなど、他の国々のコールセンターについて調べてみました。状況はどこも同じようなもので、人の話を聞くことの難しさには、人種を越えた普遍性があるのでは、と考え始めます。
　また、当時から遡ること半世紀前に、日本の会社で最初に人間関係論やカウンセリング心理学に基づく産業相談を採用したのが、他ならない自分の働いている通信会社だったと知ります。
　カウンセリングと縁の深い通信会社に勤めている自分が、10代の頃から心理学やカウンセリングに興味を持っていたというのは、何か不思議な力に導かれている気がしました。

職場のメンタルヘルス、カウンセリングにつながる逐語記録の作成

　ストレスチェックやメンタルヘルスに関わりのある労働安全衛生法が制定されたのも、ちょうど私の生まれた年でした。その法律では、事業者は月に1度以上、衛生委員会を開催する決まりになっています。
　あるとき私は上司に命じられて、衛生委員の一員として、事業者に意見を述べることができる職場代表となりました。
　またコールセンターでの応対品質向上のため、オペレーターと顧客とのやりとりが記録された膨大な録音を聞き、それを文字に書き起こす担当を命じられました。その業務を通じて私は、コールセンターのオペレーターたちがどのように顧客の話を聞いているのかを、徹底的に学んでいくことになります。
　心理カウンセリングでは、カウンセラーとクライエントのやりとりを録音したものを文字に起こす逐語記録というものがあります。会社の業務を通じて私が行っていたのは、まさに逐語記録そのものだったのです。このあたりのことも、本書『1分で信頼を引き寄せる「魔法の聞き方」』でも詳しくご紹介しています。

震災コールセンター

　通信会社のコールセンターで働き始めて10年ほど過ぎた、ある春の昼下がり。心理カウンセラーの資格を持っていた私は、そのスキルを活かして、仙台市内の職場のコーチングルームで、新人女性の悩みに耳を傾けていました。
　そのとき突然襲ってきた大きな揺れに、私は座っていた椅子から転げ落ちて、床に叩きつけられました。一緒にいた女性は口を開いたまま声も出せずに、蒼白の表情でテーブルにしがみついていました。14階建ての免震構造のビルが、大きな円を描きながら轟音をあげて廻り始め、フロアの端から端まで数十メートルにかけて下がった窓際のブラインドが波打ち、机上の資料や書類は遠心力で吹き飛ばされて宙を舞い、天井から下がる十数台の大きなＴＶモニターが一斉に明滅すると、電源が落ち、暗闇のなかに非常灯だけが灯っていました。
　一体何が起きたのか、すべてを知るのは、少し後になってからでした。30分後、避難所となっていた仙台市役所前の広場は群衆であふれ返り、鉛色の空の下、信号の消えた埃くさい街に、やがて吹雪が吹き付けます。そこで、社員たちに以下の情報が知らされました。
　…震源、仙台市の東方沖70kmの太平洋の海底。…マグニチュード9.0。…東日本のコールセンターは全機能停止。

風の電話ボックス

　それから一年ほど、私は同じコールセンターで、電話やインターネットが繋がらなくなった途方もない数の人々からの連絡を受け、津波で流された電話線のケーブルや、それをつなぐ電柱を建てる工事手配などに従事します。
　津波の犠牲となった人々が最後に放った「だめだ、津波が来た」という肉声を伝えたまま途切れ、流された無数の電話線を、全社員が不眠不休で黙々と復旧し続けました。
　そんなあるとき、私はテレビのドキュメンタリー番組で、震災で1200人余の命が失われた岩手県大槌町の海を望む高台に、震災後、いつまで経っても電話線がつながれていないままの電話ボックスがあるのを知ります。
　「風の電話」と呼ばれるその電話ボックスには、旧型のダイヤル式の黒電話器が一台、電話線がつながれていないまま置かれています。その電話ボックスに、震災で親しい人を亡くした人、想いを伝えたかった人、せめて一言、最後に話がしたかった人が入っては、受話器を手にし、相手に静かに話しかけていたり、泣き続ける姿を目にしました。

心のライフラインとしての傾聴

　自分は通信会社のコールセンターで、多くの人々からの電話を受け、また電話線やインターネット回線をつなぐライフラインの仕事をしている。一方、電話線のつながっていない黒電話の受話器に向かって、想いを伝え、話しかける人がいる。電話線といった、目に見えるライフラインとは別の、心のライフラインといったものが、確かにそこにありました。
　そのとき、ふと私は、心理カウンセラーが相手の心に耳を傾けるときに使う「傾聴」を思い出しました。それは、話をする相手にいい思いをしてもらうための聞き方ではなく、また相手に好かれるための聞き方でもありません。ただひたすら相手に寄り添い、相手の気持ち、想いをそのまま受け入れるという聞き方です。
　そんな話し手も聞き手もお互いに傷付かず、ストレスを受けにくい聞き方として知られるこの傾聴を、コールセンターでオペレーターが顧客の話を聞くときはもちろん、広く一般の人が話を聞くときに応用できないか、私は模索し始めます。

子供は、大人同士が互いの話を聞けないことによる犠牲者

　コールセンターで働きながら、私は日本の大学で臨床心理学を学び直すことにしました。さらに傾聴の専門機関にも通い、東京都内の老人施設で傾聴のボランティアに携わるようになりました。
　そんなあるとき、私は育児専門のカウンセラーとして活動していた1人の女性と出会います。そのとき彼女は私にこんな話をしてくれました。

　「子供が話を聞いてくれないというよりも、一番話を聞いてほしい夫に聞いてもらえなくて子供を虐待しかけた」

　また同じ頃、出版社で働いていた知人の女性が、こんな話をしてくれました。

　「子供への育児やしつけについて、自分の親といつも口論になり、おたがいに話が聞けなくてノイローゼになり、子供に当たってしまう」

　このような話から、子供は、大人同士が互いの話を聞けないことによる犠牲者なのではないか、そんなふうに私は思うようになります。

『1分で信頼を引き寄せる「魔法の聞き方』の売上の一部は
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